クレーマー

経営・ビジネス

そのお客さんは神様?貧乏神?

こんにちは、服部です。

「クレームに真摯に対応すればヘビーユーザーになる」

というのは、
インパクトがあるから一人歩きしてるだけの神話です。

そんなことができるのは、ごく一部の人間だけだし、
確率もかなり低いでしょう。

ましてや、理不尽なクレームには
そんな対応をする必要はまったくありません。

もちろん売り手側に明らかに落ち度がある場合は、
真摯に対応しなければいけません。

しかし、理不尽なクレームに対応することは、
ヘビーユーザーになってくれる確率なんかよりも、
リスクの方がはるかに大きいのです。

そのリスクとは、時間とお金です。

クレーマーに限ってダラダラと同じことを言い続けます。

結果、ムダな時間を取られ、
他のお客への対応やサービスのクオリティが下がり、
優良な顧客も失う。

つまりムダな人件費をかけ、売上も失うということです。
ですので、「お客様は神様」ではありません。

買い手と売り手の関係は、商品やサービスの価値を提供して
その対価としてお金をもらうものであって、
どちらが上ということはありません。

だって、お店の店員さんに「ありがとう」と言う人を見て
おかしいとは思はないですよね?

それが、本来あるべき姿だと思います。

では、クレーマーを減らして、
ビジネスを円滑に成長させるためにはどうすればいいのか?

それは、
理不尽なクレームを受けたとあとの対応で変わります。

多くの会社やお店は、理不尽なクレームを受けたあと、
対応の仕方しか考えません。

「次こういう人が来たらこういうふうに対応してください」
「二度とこういうクレームを受けないために、
 こういうことに気をつけてください」

という具合に。

残念ながらこれでは何の解決にもなりません。

なぜなら、犯罪者がこの世からいなくならないのと同じで、
クレーマーやモンスターカスタマーもいなくなりません。

つまりこの対応は、
クレーマーを受け入れることを前提としているわけです。

では、どのように対応すればいいのかというと・・・
クレーマ-が来ないようにするにはどうすればいいか?
考えなければいけないということです。

まず、クレーマーを引き寄せた理由を考えます。

それは価格が安すぎたことかもしれませんし、
できもしない顧客満足を掲げてたことかもしれません。

それ理由がわかれば、クレーマーが来ないような
マニュアル(フィルター)をつくればいいのです。

そこまでしてもクレーマーはやってきます。

どう考えても価格の枠を超えたサービスを求める、
理不尽な要求をするなら、お金を返して去ってもらいます。

そのお客は神様ではなくて、あなたの会社やお店から、
時間とお金と気力を奪う「貧乏神」ですから。

クレームを受けた場合は
買い手を満足させることばかりにフォーカスしがちですが、
売り手の責任にも焦点化することが重要です。

でなければ、顧客第一主義の代名詞である、
「すべてのお客様の要求に対してノーを言わない」は、
結果、大事なお客さんの顧客満足度を下げてしまいます。
 

 

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