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集客・マーケティング




最近流行りの返金保証の危険性

こんにちは、服部です。

最近では返金保証はあたりまえになってきて
食料品でさえも返金保証があったりします。

お客さんが”買わない理由”やリスクを取り除くには
いちばん手っ取り早いと思われがちのようですが、
本当にそうでしょうか?

返金保証は、そもそもお客さんのリスクや不安を
取り除いてあげることがいちばんの目的であって
出費を保証するということが目的ではありません。

たとえば、極論ですが、、、

あなたが病院で、命がかかった手術をうけるときに、
「うまくいかなかったらお金は返しますから。」
って、医者から言われた時に
「それなら安心です。お願いします。」
とはならないですよね(笑)?

このような状況においてのリスクや不安というのは
「お金がムダにならないだろうか?」ではありません。

そうではなくて、

手術後の痛みはあるか?
手術痕は残るのか?
手術中の危険はあるのか?
成功率はどれくらいなのか?
執刀医の腕は大丈夫なのか?

というようなリスクや不安を解消してほしいはずです。

じゃぁそのために必要なことは、返金保証ではなくて

痛みの程度や期間を具体的に伝える
痕が残るか、目立つかどうかを伝える
どういったときに危険かを伝える
過去のさまざまな事例などを教える
実績や経験パーソナルを伝える

といったことになりますよね。

実は何も考えずに返金保証をつけているビジネスは、
かなり多いです。というかほとんどがそうですね。

食料品でいうと、マクドナルドの件もありましたが
味よりもやはり「安心」が重要視されてるわけです。

産地直送で生産者の顔が見える、野菜や果物など
消費者のリスクや不安の本質を保証しているものは
多少高くても売れますよね。

これこそが保証の本質です。

CMでよく見る「おいしくなかったら全額返金」とか
「鮮度が低かったら全額返金」といったものは、
お客さんの不安な気持ちをまったく理解してないし、
時代にも逆行してるということがわかります。

いろんな保証をつけてるのに売れないという人は

その保証はお客さんが求めてるものなのか?

をもう一度見直してみるといいと思います。

保証だけではなく、価格が安いのに、無料なのに
お客さんが反応してくれないといった場合でも
同じ考え方で、お客さんの反応は大きく変わります。

また、お客さんの不安やリスクに気づくこと自体が
付加価値とお客さんの感謝につながるのです。

マーケティングを知るということは、自分を客観視し
常に究極の顧客目線でビジネスをするということです。




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