クレーマー

過去・雑記



そのお客さんは神様?貧乏神?

こんにちは、服部(@FACTDEAL)です。

「クレームに真摯に対応すればヘビーユーザーになる」

というのは、インパクトがあるから一人歩きしてるだけの神話です。

そんなことができるのは、ごく一部の人間だけだし、確率もかなり低いでしょう。

ましてや、理不尽なクレームにはそんな対応をする必要はまったくありません。

もちろん売り手側に明らかに落ち度がある場合は、真摯に対応しなければいけません。

しかし、理不尽なクレームに対応することは、ヘビーユーザーになってくれる確率なんかよりも、リスクの方がはるかに大きいのです。

そのリスクとは、時間とお金です。

クレーマーに限ってダラダラと同じことを言い続けます。

結果、ムダな時間を取られ、他のお客への対応やサービスのクオリティが下がり、優良な顧客も失う。

つまりムダな人件費をかけ、売上も失うということです。

ですので、「お客様は神様」ではありません。

買い手と売り手の関係は、商品やサービスの価値を提供してその対価としてお金をもらうものであって、どちらが上ということはありません。

だって、お店の店員さんに「ありがとう」と言う人を見ておかしいとは思はないですよね?

それが、本来あるべき姿だと思います。

では、クレーマーを減らして、ビジネスを円滑に成長させるためにはどうすればいいのか?

それは、理不尽なクレームを受けたとあとの対応で変わります。

多くの会社やお店は、理不尽なクレームを受けたあと、対応の仕方しか考えません。

「次こういう人が来たらこういうふうに対応してください」
「二度とこういうクレームを受けないために、
 こういうことに気をつけてください」

という具合に。

残念ながらこれでは何の解決にもなりません。

なぜなら、犯罪者がこの世からいなくならないのと同じで、クレーマーやモンスターカスタマーもいなくなりません。

つまりこの対応は、クレーマーを受け入れることを前提としているわけです。

では、どのように対応すればいいのかというと、クレーマ-が来ないようにするにはどうすればいいか?を考えなければいけないということです。

まず、クレーマーを引き寄せた理由を考えます。

それは価格が安すぎたことかもしれませんし、できもしない顧客満足を掲げてたことかもしれません。

それ理由がわかれば、クレーマーが来ないようなマニュアル(フィルター)をつくればいいのです。

そこまでしてもクレーマーはやってきます。

どう考えても価格の枠を超えたサービスを求める、理不尽な要求をするなら、お金を返して去ってもらいます。

そのお客は神様ではなくて、あなたの会社やお店から、時間とお金と気力を奪う「貧乏神」ですから。

クレームを受けた場合は買い手を満足させることばかりにフォーカスしがちですが、売り手の責任にも焦点化することが重要です。

でなければ、顧客第一主義の代名詞である、「すべてのお客様の要求に対してノーを言わない」は、結果、大事なお客さんの顧客満足度を下げてしまいます。


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