マーケティング

お客さんを5段階にランク付けしてみよう

どうも、服部(@FACTDEAL)です。

よく「お客さんをファン化する」という話を聞くと思いますが、あれってどういうことなのかサクッと答えられる人っているでしょうか。

ファン化と信者化とはどう違うのか、リピート化とどう違うのか。

まぁ、人それぞれファンの定義や基準は持っていると思いますし、言葉的にはあまりよくないですが、商売をする上で、何となくお客さんを「ランク付け」しているということですね。

ちなみに、僕もこの5段階でランク付けしています。

Lv.1:買ってくれたお客さん
Lv.2:リピートしてくれたお客さん
Lv.3:何回も買ってくれたお客さん
Lv.4:戻って来て買ってくれたお客さん
Lv.5:いつも反応してくれるお客さん

おそらく、ここまで細かくランク付けしている人は少ないかもしれませんし、このランク順にしている人も少ないかなと。

特に、Lv.5はもはや購入客ですらないですからね。

ただ、息の長いビジネスをしていこうと思ったら、このランク付けとその意味を知っておくことはけっこう大事だと思います。

ある程度ビジネスが軌道に乗ってきて、「さぁ、これからどうお客さん別に対応していこうか」というフェーズの人は参考にしていただければ。

Lv.1:買ってくれたお客さん

今回は見込み客に関しては省いているので、まずは何かしら商品を買ってくれたお客さんということから話していきます。

要は、お試し商品やフロントエンド商品を買ってくれたお客さんで、もちろんまだファンではない可能性は高いですが

わざわざ見つけてくれた
他と比較して選んでくれた
お金を払ってくれた

わけですから、当然、大事にしますよね。

お金を払ってくれる人が全て「善」というわけではないですが、少なくとも「無料で何とかしてやろう」と思っている、価値に対して対価を一切支払うつもりのないフリーライダーとは民度の次元が違います。
 

もちろん、場合によってはここで離れてしまうお客さんもいます。

商品の内容に満足できなかったり、思っていたのサービスと相違があったり、単純に販売者と相性が合わない場合などですね。

ただ、だからと言って悪いお客さんというわけではありませんし、不満点などをヒアリングできれば最高です。

Lv.2:リピートしてくれたお客さん

これはもうそのままで、2度以上購入してくれた「リピーター」のことなんですが、全てのリピーターが「Lv.2」にランク付けされるわけではなく。

ここでは綿密なスクリーニング(振り分け)が必要なんですね。

なぜなら、フロントエンド商品の購入者であっても、リピート商品を売らない方が良いお客さんも一定数存在するからです。
 

例えば、クレーマー気質のお客さんですね。

コンサルなどでは、リピート商品(バックエンド商品)はだいたいコンサル契約などの高額商品になるので、依存体質のお客さんは販売者にとことん依存してきます。

コンサルに限らずどんな商売をしていてもいますが、「これだけお金を払ってるんだから〇〇してくれるんですよね?」といった、依存マインド全開の人ですね。
 

で、こういった人というのは、「返金はありますか?」「〇〇じゃなかったらどうするんですか?」と、何かと保証を過剰に求めてきます。

フロントエンド商品を買って信用してくれたわけではなく、他に選択肢がない(知らない)から思考停止で選んでいるだけで、「損したらとことんクレームを付けてやろう」と思っている層もここに入り込んでくるということを理解しておかなければなりません。
 

リピーターだからと言って、必ずしも大事なお客さんではないということです。

リピートしてくれたお客さんで「Lv.2」と位置づけられるのは、クレーム気質や依存体質のないお客さんだけです。

リピーターであっても、「あ、この人ヤバいな」と思ったら返金対応するなどして「Lv.2」にランク付けしないようにしましょう。

もちろん、Lv.1の購入後の反応もしっかりチェックしてくださいね。

Lv.3:何回も買ってくれたお客さん

一般的に、ヘビーユーザー、ロイヤルカスタマー、VIPと呼ばれるお客さんですね。

基本的にはランクの高いお客さんで、 パレートの法則でいう「売上の80%を占める上位20%のお客さん」ということになります。

ただ、コンサルの場合は、成果を出して(稼いで)もらえなければお金を使ってもらえないので、販売者に依存させれば良いという話ではなく、あくまで自立してもらうことが前提です。

なので、思考停止の「信者」にすることとは、大きくニュアンスが異なるんですね。
 

信者になってお金を使ってもらうだけでは、関係性はすぐに終わるので、ヘビーユーザーにもロイヤルカスタマーにもなり得ないということです。

たまにいらっしゃいますが、「この人の指導やコンテンツは間違いないからお金を払う」と思ってもらうことは大事ですし、ありがたいことなんですが、その中でも成果を出しくれるお客さんだけを「Lv.3」とランク付けて大事にしていきましょう。

Lv.4:戻って来て買ってくれたお客さん

これは、あまりピンと来ないかもしれませんが、「Lv.1」や「Lv.2」の段階で「やっぱり違う」と思って離れていったお客さんの出戻りということです。

この人たちは、他の色んな商品やサービスを見て、比較した上で戻ってきてくれるということであり、以前よりもはるかにリテラシーの高い状態で再度必要としてくれているということなので、めちゃくちゃ大事にしなければなりません。
 

一度離れたお客さんが戻ってくると、一般的に「なんだよ、あのとき離れていったくせに…」とか懐疑的になりがちですが、そこは「よっしゃ!もう一度振り向かせることができた!」と自信に変えましょう。

実際、あなたが以前よりも成長しているからこそ、「今こそ」と必要としてくれているわけですからね。 

もちろん、クレームやいちゃもんを付けて離れていったお客さんは、戻ってきてくれても絶対に相手にしてはいけませんよ。

よほどのことがない限り、基本的な気質は変わらないので。

Lv5:いつも反応してくれるお客さん

実は、僕がトップに置いているお客さんはここなんですね。

ベストは、購入者であり、かつ普段の情報発信に反応してくれる人なんですが、別に購入者でなくてもかまいません。

お金を使ってファンになってくれる人もいれば、お金を使わずにファン活動をしてくれている人ってけっこういるんです。
 

例えばX(Twitter)ですが、そもそもコンサルに興味もないし受けるつもりもない、もっと言うとビジネスすらしていない人でも、積極的に絡んできてくれるフォロワーさんがけっこういるんですね。

そこから色んな属性に波及していって、思わぬところから仕事の依頼が来たりします。

つまり、フォロワーさんが色んなジャンルやカテゴリーの人に広報活動をしてくれているようなものなんで、これはめちゃくちゃありがたいわけです。
 

どれだけVIPのお客さんでも、死ぬまで一生お金を払ってくれるなんてことはあり得ないわけですし、近いうちに止まりますよね。

なので、常に新規のお客さんに興味を持ってもらえる状態にしておかなければ、お客さんを選ぶことができないので疲弊しますし、ジリ貧になっていきます。

ですが、ブログやSNSに反応してくれる人がいる限り、アクセスや集客の流入は途絶えません。
 

前述した「Lv.1」や「Lv.2」のお客さんで、購入後は情報発信に対して無反応になり、単発や一度だけリピートして消えていく客さんよりも、常に何かしらの反応(アンケートへの反応や情報発信に対するレスポンス)をしてくれる非購入者の方が大事です。

それ自体がプロモーションや発信のネタ、ビジネスの種になるので。

ただのフリーライダーだったり、属性が違うからお金を払う接点がないだけだったり、そういう人とは全く別物だということを覚えておきましょう。



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